Вход в систему
Вход в систему
Главная / Блог / Секреты мастерства / Скрипт для салонов красоты: как правильно работать со скриптами

Блог

Скрипт для салонов красоты: как правильно работать со скриптами

21 ноября 2017

 

http://www.arnica.pro/ofsys/script_211117.png

В работе вашего салона отличным инструментом может стать скрипт – он прекрасно систематизирует коммуникацию сотрудников предприятия с клиентами, позволяя организовать их деятельность. Как сформировать реально функционирующий скрипт

Что такое скрипты в салоне красоты

Первым делом нужно понять, что такое скрипт в салоне красоты. Скрипт представляет собой некий сценарий, план, по которому должен работать персонал вашего салона. Каждый скрипт преследует свою цель, достичь которую возможно при выполнении инструкции, которая дается работнику в виде детально прописанного диалога.

Существует ряд базовых скриптов, например: входящие и исходящие звонки, встреча клиентов, предложения по дополнительным продажам и продвижению акций, работа с жалобами и рекламациями.

Скрипты звонков, в свою очередь подразделяются по типу клиентов: новый и старый. Следует помнить о том, что каждый из скриптов подразделяется на несколько других в зависимости от цели. Рассмотрим возможные варианты скрипта «Исходящий звонок»:

- Информационный звонок (цель: предложение новой услуги)
- Звонок «спящим» клиентам (цель: напомнить о себе)
- Контрольный звонок (цель: уточнить мнение о процедуре).

Важно не забывать о том, что скрипты должны постоянно обновляться, как минимум раз в год (для администратора клиники). Нужно контролировать и эффективность применяемых схем, не использовать однотипные скрипты, менять структуру в зависимости от условий и цели.

Обобщим. Скрипт администратора салона красоты должен быть изменен, если:

- он устарел и стал неактуальным
- утратил эффективность и перестал давать нужный результат.

Скрипты будут эффективнее, если в их создании будут участвовать сами работники салона. Именно сотрудники, находящиеся в постоянном контакте с клиентами, могут найти наиболее эффективные подходы к клиентам, которые можно взять на заметку и использовать в дальнейшей работе.  

Скрипт продаж услуг салона красоты. Как заставить скрипт работать

Действия руководителя салона должны стать стимулом для персонала, в первую очередь именно ему должна быть понятна цель скрипта, его ценность и значимость. Важно научить персонал использовать скрипты на каждом этапе своей работы. Именно в этом случае у вас получится наладить технологию продажи услуг и сформировать оптимальную воронку продаж.

Этапы взаимодействия клиента с салоном:

- Клиент узнал о вашем салоне
- Клиент позвонил в салон
- Клиент записался на услугу
- Клиент получил услугу
- Клиент получил услугу + совершил покупку продукции (нужно выявить потребности клиента и понять, как можно их удовлетворить)
- Постоянный клиент (частота посещений)
- Отзывчивый клиент (эмоциональная приверженность, клиент готов рекомендовать ваш салон).

Каждое движение клиента должно стать новым этапом воронки продаж. Именно поэтому на каждый новый этап должны быть свои скрипты. На каждом этапе персонал клиники должен знать ответ на следующие вопросы:

- Что нужно делать?
- Как нужно делать?
- Что нужно говорить?

Для удобства первые два пункта могут быть закреплены в локальных документах клиники (корпоративная книга продаж / должностные инструкции / чек-листы). В то время как последний пункт должен быть раскрыт в скриптах разговоров для администратора салона красоты.

Скрипт для салона красоты – пример
Рассмотрим входящий звонок нового клиента:

Скрипт «Звонок нового клиента» + скрипт «Акция в нашем салоне»

Скрипт должен раскрыть последовательность и логику разговора администратора с клиентом. Предоставить варианты ответов на вопросы и способов выяснения потребностей потенциального клиента. Администратор должен понимать какими речевыми модулями, вопросами и предложениями можно завлечь клиента и довести до записи.

Скрипт «Акция в салоне» тоже будет уместен. Возможно, в вашем салоне существуют специальные предложения, которые помогут зацепить клиента: специальный комплимент для нового посетителя, подарки, дополнительные предложения. От профессионализма администратора будет зависеть перейдет клиент на новый этап взаимодействия или откажется от услуг вашего салона.

Первое посещение клиентом салона:

Скрипт «Встреча клиента» + скрипт «Презентация салона и услуг» + скрипт «Дополнительные продажи» + скрипт «Запись на повторное посещение» + скрипт «Акция в салоне».

Использование скриптов позволяет не только структурированно доносить информацию, но и предоставлять информацию вкусно, показывая преимущества вашего салона. Скрипт должен содержать в себе только важную и нужную для конкретного клиента информацию.

Скрипты помогают выработать четкую стратегию презентации услуг салона. Но не стоит забывать о том, что использование скрипта потеряет весь смысл, если персонал клиники не заинтересован в своей работе и не понимает смысл того, о чем он говорит. Если вы не научите своего сотрудника, сотрудника салона, думать над тем, что он говорит, достигать того, чтобы он понимал, что говорит, скрипт не поможет. А если вы этого добьетесь, скрипт станет отличным подспорьем, помощником, благодаря которому администратор и мастера смогут подстраиваться под каждый индивидуальный диалог. 

Презентацию услуг салона следует проводить после получения первичной информации о новом клиенте. Администратор должен понимать, какие услуги могут заинтересовать клиента, быть готовым ответить на интересующие потенциального клиента вопросы.

Скрипты для салонов красоты помогут увеличить продажи не только предоставляемых услуг и используемой продукции, но и бренда салона, клиентоориентированного сервиса и высококвалифицированного персонала

Скрипты по продажам для администраторов и мастеров салона должны содержать в себе информацию, подчеркивающую уникальность и исключительность услуг вашего салона. Можно включить следующие пункты: описание персонала клиники, сервисного обслуживания или продукции, на которой работает предприятие. Не стоит делать презентацию слишком длинной, четырех-пяти ключевых фраз будет достаточно.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Перед оформлением скриптов, можно провести опрос сотрудников, который позволит выяснить, какая информация о салоне интересует клиентов больше всего и выявить эффективность воздействия данной информации. Например, попросите администратора провести презентацию вашего салона новому клиенту (1,5-2 мин.). Это даст возможность понять, какую информацию стоит включать в структуру скрипта.  

_______

Прочитали? Внесите свой вклад в развитие красивого бизнеса!
Вступайте в наши группы Вконтакте и Facebook!
Регистрируйтесь в "Арнике"


Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.