Новости

Современный маркетинг в beauty-индустрии ставит во главу угла не столько привлечение новых клиентов и гонку за низкой стоимостью первичного контакта, cколько работу с клиентами уже после первичного посещения салона красоты. 

Как сделать клиента более лояльным и управлять возвращаемостью рассмотрим на примере типового салона красоты из Краснодара.

Дано: многопрофильный салон красоты, работает около 5 лет.
В салоне представлены следующие типы услуг: 

• парикмахерский зал (стрижка, окрашивание, уходовые процедуры для волос), 

• зал ногтевого сервиса,

• косметологический кабинет.

Проблема с которой столкнулся салон в середине 2020 года - стоимость привлечения новых клиентов из привычных каналов (Instagram, Вконтакте, поисковая реклама в Яндекс.Директ и Google.Adv) ощутимо растет. При этом при нормальной первичной посещаемости салона из рекламных каналов показатель возвращаемости клиентов остается очень низким. 

Простыми словами, клиенты увидели интересное предложение со скидкой в рекламном объявлении - кликнули - записались в салон с помощью формы онлайн-записи - посетили услугу - забыли о салоне. 

Таких клиентов за первую половину 2020 года оказалось 87% из общего числа новых клиентов из рекламных каналов.
Для сравнения: клиенты, пришедшие впервые с помощью реферальной программы, оказываются более лояльными - здесь процент возвращаемости за полгода составил 38%. 

Было принято решение выстроить стратегию, которая позволит увеличить показатель возвращаемости клиента, а следовательно, и увеличит прибыль, которую один клиент приносит салону красоты на протяжении срока работы.

Что было предпринято:

Разработана система предварительной записи и напоминаний клиентам о визите.
Как это работает: Сразу же после процедуры администратор предлагает клиенту оформить следующий визит. Если, сразу не удалось записать, то используя отчет, сотрудник прозванивает клиентов и предлагает им удобное время для записи.

В данном отчете, владелец салона может выгрузить тех клиентов, кто совершал визит за определенный период и не имеет записи на ближайшее время.

Так же в салоне была настроена система автоматических напоминаний, которая оповещала клиентов о специальном предложении на повтор услуги.

Программа для управления салоном красоты Арника позволяет создать напоминание на посещение услуги для любой категории услуг с настройкой “Связать с клиентом через…” индивидуальное количество дней/недель/месяцев.

Какие результаты получил салон через полгода работы системы напоминаний:

Возвращаемость клиентов увеличилась в 3,5 раза.

Если ранее процент возвращаемости клиентов из рекламных каналов составлял в среднем 13%, то по прошествии полугода он стал 45,7% 

При стоимости первичной заявке, оставшейся на прежнем уровне, выручка от клиентов из рекламных каналов за полгода увеличилась на 32%.

Возвращаемость новых клиентов из других каналов (в первую очередь здесь считалась реферальная программа “Приведи друга” - это клиенты, пришедшие в салон по рекомендации) увеличилась в 2 раза - до 76%. 

Каких результатов планируется достичь в текущем году:

Сейчас на вооружении в поддержку системе напоминаний взята возможность давать скидку или делать бесплатной каждую N-услугу. 

Например: вы устанавливаете в настройках, что каждый 5 маникюр или каждая 5 стрижка достается клиенту бесплатно. Таким образом планируется усилить лояльность и увеличить показатель возвращаемости в среднем по салону до 85%. 

Зарегистрируйтесь в Арнике и увеличьте возвращаемость клиентов в ваш салон красоты →

После регистрации в програме вам будет доступен полный функционал программы бесплатно на 10 дней. Вы сможете познакомиться со всеми функцими CRM и протестировать работу на своем салоне красоты.